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익산시 민원콜센터 예산낭비 '논란'
익산시 민원콜센터 예산낭비 '논란'
  • 김진만
  • 승인 2018.08.28 17:26
  • 댓글 13
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상담원 하루 평균 35통…대부분 단순 업무
전문 행정지식 부족으로 민원인과 종종 마찰도
일부 시민 “한 해 4억 투입 실효성 의문” 지적

익산시가 해마다 수억 원을 들여 민원콜센터를 운영하고 있지만, 단순 부서연결이 대부분이어서 예산낭비 논란이 일고 있다.

특히 민원콜센터 상담원들이 민원인과 마찰을 빚으며 익산시의 이미지도 실추시키고 있다는 지적이 일면서 민원콜센터 운영을 제고해야 한다는 지적이다.

28일 익산시에 따르면 지난 2010년부터 전북도에서 최초로 민원콜센터를 도입해 운영을 시작했다.

민원콜센터는 공무원들이 각종 민원응대로 업무에 지장을 받는 것을 방지하고 업무에 집중할 수 있도록 간단한 단순 민원은 상담원들이 직접 해결할 수 있도록 했다.

시는 올해에만 4억여 원을 들여 상담원 9명과 매니저 1명 등 총 10명이 익산시청으로 접수되는 민원을 상담하도록 했다.

콜센터 운영을 위해 시는 황등면사무소에 가건물까지 신축했다.

그러나 민원콜센터에 접수되는 민원 대부분은 시청의 부서 위치 문의나 보건소 방문에 필요한 서류 문의 등이 대부분을 차지하고, 전체 민원전화의 70%는 관련 부서로 이관하거나 시청 담당자에게 연결하는 업무에 그친 것으로 나타났다.

특히 지난해 한 달 평균 접수되는 민원은 9973건으로 하루 350건 가량에 불과해 10명이 하루 35건의 전화를 받아 24건은 시청으로 연결하고, 나머지 11건은 단순 상담에 그치면서 민원콜센터 필요성에 의문이 일고 있다.

더욱이 각종 민원안내가 전문적인 지식이 없는 상담에 그치면서 민원인들과 종종 마찰을 빚으면서 익산시의 이미지 제고에도 도움이 되지 않고 있다는 지적이다.

그런데도 상담원 한 명에게 연봉 3000~4000만 원씩이나 지급되는 것으로 집계됐다.

아울러 세부적인 민원은 대부분 공무원들과 상담이 필요하고 단순 민원안내는 콜센터의 안내원이 처리할 수 있기 때문에 현재 전라북도 내에선 전주와 익산을 제외한 나머지 자치단체에선 민원콜센터를 도입하지 않는 것과도 비교된다.

이에 따라 가뜩이나 어려운 익산시 재정을 고려한 민원콜센터의 인력 감축을 비롯한 탄력적인 운영이 필요하다는 지적이 제기된다.

민원콜센터를 이용한 경험이 있는 한 시민은 “민원콜센터가 행정 전반을 모르기 때문에 여러 번 설명을 해줘야 상담원이 이해하고 결국 시청 관련 부서로 연결해주면서 한 번에 해결할 수 있는 일을 두 번 세 번 연결해야 하는 불편으로 이어진다”며 “민원콜센터가 왜 있는지 이해할 수 없다”고 지적했다.

이에 대해 시 관계자는 “콜센터 상담의 70%정도는 시청으로 연결하거나 담당자와 연결하고 있지만 앞으로 향상된 서비스를 제공하려고 한다”면서 “부서별 업무교육을 강화한 상담서비스 품질향상과 상담원 친절교육을 강화하겠다”고 말했다.


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개천절 2018-09-03 22:49:32
내가 지역 신문에는 미래가 없다고 판단하고 지역을 떠난 지 10년 즈음 됐는데, 오늘 이 기사를 보고 두 번 놀랐어. 전북일보가 아직까지 운영 중이라는 데 한 번 놀라고 취재기자들 사고방식이 전혀 변하지 않았다는 데 또 한 번 놀랐단 말야.

민원 유형이나 전화 문의의 관련 부서 이관율 등이 꽤 상세한데 데이터는 시에 요청해서 받았다고 치고. 연봉은 시 편성 예산을 단순히 직원 숫자로 나눌 게 아니라 파견 회사로 흘러가는 비용을 제해야 인당 정확한 연봉이 나오지 이 사람아. 설마 계약직인 익산시 민원콜센터 직원 연봉이 정규직으로 전환한 다산콜센터 직원 연봉보다도 높다는 얘기인가? 의도가 있는 기사인 게 확실한데, 지켜 보겠어.

양심 팔아먹고 써재낀 기사면 손가락 꺾으시고. 펜대 말고 '손가락'.

자전차 2018-09-03 20:37:35
기자는 사실에 근거해서 기사를 작성하십시오. 익산시는 민원실 직원들을 정식직원으로 고용해야 만만하다고 허위보도를 안 할텐데요. 익산시는 민원실 위탁인데 무슨 연봉 삼사천입니까?
팩트체크 하고 기사 올리십시오. 역사가 있는 전북일보인데... 신문사 이름에 먹칠하지 마시고.

insight 2018-08-29 14:30:11
기자의 윤리강령에 '기자는 국민의 알 권리를 충족시키고, 진실을 알릴 의무를 가진 언론의 최일선 핵심존재로서 공정보도를 실천할 사명을 띠고 있다.' 라 나와있고 세부내용에

2. 공정보도
우리는 뉴스를 보도함에 있어서 진실을 존중하여 정확한 정보만을 취사선택하며, 엄정한 객관성을 유지한다.
3. 품위유지
우리는 취재 보도의 과정에서 기자의 신분을 이용해 부당이득을 취하지 않으며, 취재원으로부터 제공되는 사적인 특혜나 편의를 거절한다.
4. 정당한 정보수집
우리는 취재과정에서 항상 정당한 방법으로 정보를 취득하며, 기록과 자료를 조작하지 않는다. 라는 내용도 포함되어 있다.

기사내용을 보면 3번항목을 어김을 목적으로 2, 4번을 어긴 것 같은 느낌을 지울 수 없다.

예감 2018-08-29 14:14:27
그 간단한 문의도 공무원들은 전활 안받거나 받더라도 불친절하던데, 일평균 35콜 연봉3~4천만 과연 믿을만한 데이터인지도 의심스럽고,, 상담사들이 전문지식이 없는거야 당연한거 아닌가, 간단하지만 민원인들이 꼭 필요로 하는 업무절차나 서류관련된 문의조차 전화연결이 안되니 콜센터를 만들지 않았을까 싶고 부서에서 콜센터를 잘 활용하여 업무공유도 잘해주고 그런다면 콜센터가 제대로 역할을 하지 않았을까싶고,,, 과연 공무원들이 업무를 콜센터에 얼마나 공유를 해줬을까싶다
콜센터에서 알려준대로 서류 들고갔는데 부서 담당자가 업무 변경되었는데 콜센터에 안알려줬다고 통화하는거 실제 민원업무하러 가서 들은적 있는 1인임,,, 전혀 미안해하지도 않더라 상황이 그러한데 어떻게 이렇게 마치 콜센터가 문제인것마냥 글을 쓰는지,, 이 기자는 콜센터가 없어져서 10명의 생계가 망가지기를 바라며, 시민들은 전화받지 않거나 시민을 무시하고 가르키려드는 공무원들때문에 속이터지길 바라는 의도로 기사를 쓴것이 분명함

김세현 2018-08-29 14:05:08
댓글 많이 있는 기사라 궁금해서 봤는데 문장 하나하나가 공격적이시네요.. 인터넷에 민원콜센터 검색했을때 18년도 만족도 조사결과 90%이상 만족이라는데 뜬금없이 이런 내용으로 올라오는 것도 그렇고 기자님 개인적인 원한 있으신가;; 제가 서비스직에 일하는 사람이라 그런지 몰라도. 진상고객이 진상부리는거로 비유되네요. 아니면 말고요^^;