“고객을 가장 먼저 대하는 최일선 부서로서 고객만족, 고객감동을 위해 항상 최선을 다하고 있습니다”
국내 간판격인 사계절 휴양지 무주리조트(대표이사 이용필)는 이번 겨울 시즌에 모두 예약돼 풀 가동된다. 휴양객이 방을 배정받기 위해 찾는 ‘무주리조트의 얼굴’ 웰컴센터는 객실팀(팀장 강석창)이 운영하고 있다.
체크인과 객실관리를 맡고 있는 객실팀은 ‘창조적인 서비스’를 제공하고 있다. 총 인원이 무려 2백70명으로 고객들이 더욱 편안하고 쾌적하게 여가를 즐길 수 있도록 밑받침한다.
객실팀 직원들은 각자가 작은 CEO라는 책임감이 돋보인다. 권위적이고 수직적인 관계 보다는 수평적인 팀웍을 발휘한다. 상황에 따라 다르게 발생하는 불만 제기에 순간적인 순발력이 필요하기 때문이다.
고객의 불만은 즉석에서 처리된다. 주말에 예약도 없이 ‘방을 내놓으라’는 어거지와 회원이 아닌 제3자가 체크인하려는 절차상 하자를 이해시켜야 한다.
본래 체크인은 3시부터이지만 일찍 도착한 고객에게는 청소되고 정리된 방을 찾아 먼저 입실시켜야 한다.
무주리조트가 이미 인정받는 관광지로 자리잡은 만큼 웰컴센터의 객실 배정은 투명하고 공정하다. 가족호텔 13개동 9백74실, 국민호텔 4백18실이 모두 철저하게 회원 위주로, 예약이 몰릴 때는 추첨으로 배정한다. ‘옆으로’ 룸을 배정받는 경우는 없다는 것이 객실팀의 자랑이다.
객실팀을 총괄하는 강석창 매니저(39)는 무주리조트 창립멤버로 12년의 경력이 말해주듯 업무능력을 인정받고 있다. 업무처리속도가 대단히 빠르고 활달한 성격으로 직원들의 전폭적인 신뢰속에 객실팀의 화기애애한 분위기를 이끌고 있다.
웰컴센터를 맡고 있는 신용호 대리(38)는 탁월한 업무능력과 리더십으로 센터내 모든 일을 투명하고 공평무사하게 처리하고 있다. 최석신 대리(38)는 성실 그 자체로 직원과 임원간 중간 역할을 원만하게 수행하고 고객들이 친절하고 부드러운 직원으로 꼽는다.
윤주삼씨(32)는 1년간 뉴질랜드 어학 연수를 다녀와 어학능력이 뛰어나며 업무 처리가 정확하다. 막내인 우신향씨(23)는 선배들을 잘따르는 분위기 메이커로 고객들을 기분좋게 맞는다.
객실관리를 담당하는 김홍선 대리(37)는 수많은 직원들을 일사불란하게 관리하며 성실하게 고객불만사항을 즉시 처리하고 최상의 상품을 만들어 고객들에게 제공하고 있다.
보수담당 백남국씨(49)는 ‘자동차를 조립할 수 있을 정도로’ 손재주가 대단해 객실내 어떤 수리도 가능한 맥가이버다.
이와 함께 웰컴센터는 오신영 김태중 이화형씨가, 객실관리는 김일수 유인숙 진쌍용 이정욱 정래삼 이태완 김권수씨가 맡은 바 직분을 묵묵히 해내고 있다.
강석창 팀장은 “아직도 예약을 해놓고 취소를 통보하지 않는 경우가 주말이면 10건이 넘는다. 고객의 권리는 스스로 지켜야 한다”면서 예약문화의 준수를 당부했다.
무주리조트는 지난 10월 15일 볼스브리지 컨소시엄이 정식으로 경영을 시작한 후 새롭게 태어난다는 각오로 최상의 서비스에 노력하고 있다. 전략기획팀 신상철 과장은 “종전보다 훨씬 편안하고 쾌적하며 즐거울 것”이라고 설명했다.