[순창] 순창군 직원대상 전화친절도 조사 '평균 83.6점...마무리 미흡'

순창군이 지난달 3일부터 이달 4일까지 32일간 군 본청 및 직속기관, 사업소와 11개 읍·면 직원들을 대상으로 고객만족행정혁신을 위한 전화친절도를 조사한 결과 100점 만점에 평균 83.６점으로 시작단계는 좋으나 마무리단계는 미흡한 것으로 조사됐다.

 

12일 군에 따르면 이번조사는 외부기관에 의뢰해 전화응대 과정에 따른 ‘전화맞이 자세, 전화응대, 종료인사’ 등 3개부문 8개 항목에 걸쳐 이뤄졌다.

 

부문별로는 ‘맞이단계’가 94.9점으로 가장 높았고, ‘마무리단계’가 59.97점으로 가장 낮았다. 항목별로는 ‘수신의 신속성’(91.06점) ‘응대태도’(95.87점) 등이 아주 우수한 수준으로 평가된 반면, ‘종료인사’(22.74점)는 매우 미흡한 수준인 것으로 평가됐다.

 

이번 조사에서 전화친절도는 군청이 84.76점, 읍,면이 82.07점으로 군청이 읍,면에 비해 다소 친절한 것으로 나타났으며, 부서별로는 군 본청·직속기관·사업소 가운데 환경산림과가 91.16점, 읍,면 가운데는 적성면이 93.66점으로 각각 가장 높은 점수를 얻었다.

 

그러나 민원인들을 가장 많아 상대하는 민원봉사과와 동계면이 73.63과 75.16점으로 각각 가장 낮게 평가됐다.

 

평가에서 개선사항으로는 최초 전화 수신시 일방적인 인사말에서 벗어나 “안녕하세요? 고객님. 저는 000실과(읍면) 000 입니다. 무엇을 도와드릴까요?”와 같이 상냥하고 예의바른 인사말 사용과, 종료인사시 말없이 끊기보다는 “감사합니다. 좋은 하루 되십시오”“안녕히 계십시오. 즐거운 하루되세요” 등 정감있고 다정한 인사말과 함께 고객이 끊는 것을 확인한 후 수화기를 내려놓는 정중한 전화응대 자세 등이 바람직한 개선방향으로 요구됐다.