최근 각종 기관·단체·기업에서는 트위터 개설이 잇따르고 있다. 정부 부처는 물론이고 자치단체·기업·행사단체 등 홍보가 필요한 곳이라면 앞 다투어 트위터를 열고 있다. 소통이 화두인 시대, 새로운 소통과 홍보의 장으로 트위터가 주목받으면서 필요성을 공감한 것.
하지만 기관·단체의 트위터 운영은 '보통 일'이 아니다. 개인의 소소한 일상을 나누는 데서 출발한데다 기존 소셜 미디어와는 다른 방식인 만큼 운영자의 소신과 손품·눈품은 필수다. 사적인 것도 아닌 공적인 것도 아닌 어정쩡한 전시성 수단이 되느냐 아니면 이용자에게 유용한 정보를 제공하고 누리꾼의 여론을 수렴하는 근접 소통 채널로 자리 잡느냐는 기로에 서기 때문이다. 도내에서 트위터를 운영하는 기관·단체의 활용사례와 딜레마, 활용 계획 등을 들어봤다.
▲ 트위터 활용, 친구맺기와 전달(리트윗)이 관건
도내 전북도, 완주군, 발효식품엑스포, 전주국제영화제 등 도내 기관·단체의 트위터는 블로그와 함께 연동 운영한다. 블로그에 올리는 자체 소식과 홍보 사항을 트위터에서 연결해 상호 보완적인 도구로 관리한다.
민선 5기 소통을 내건 전북도는 트위터(@jeonbukstar)를 적극적으로 활용하고 있다. 첫 트위팅을 월드컵 응원장소 알리기로 시작했고 행사와 세미나 등을 생중계하고 있다. 행정기관의 트위터인데다 접근이 쉬운 만큼 종종 직소 민원이 올라오기도 한다.
지난달에는 전주시 서신동의 한 인도에 쓰러진 교통표지판을 다른 사용자가 제보해 담당 부서에 알리기도 했다.
도 홍보기획과 담당자는 "트위터는 공간의 제약이 없어 도민을 대상으로 한 내부 소통과 다른 지역민을 상대로 하는 외부 소통으로 구분해 운영한다"며 "내부 소통은 여론 듣기와 직소 민원 접수, 행사 알림 등이며 전국의 사용자에게 알리는 새만금 관광 축제 등 도내 관관광지를 알리는데 중점을 둔다"고 설명했다. 이어 "홈페이지 게시판은 개인 정보를 남겨야 하지만 트위터는 접속하고 친구를 맺으면 실시간 내용을 볼 수 있어 대안적인 소통과 여론 수렴의 도구가 된다"고 덧붙였다.
블로그와 홈페이지는 사용자가 찾아서 내용을 보지만 트위터는 친구를 맺으면 이용자가 자신의 화면에서 상대의 글을 볼 수 있어 되도록 많은 친구맺기가 필요하다. 또한 친구를 맺고 난 뒤 관련 글을 보고 지나치기보다는 이를 다른 친구에게 전달(리트윗)해야 홍보와 정보제공이 효과를 낼 수 있다.
친구맺기 수를 늘리기 위해서 사용하는 방법은 바로 상품을 내건 이벤트다. 이벤트를 실시하면 한번에 수백명에서 수천명이 친구맺기를 할 수 있기 때문이다. 최근에는 이벤트당이 생겨 기관·단체의 트위터에서 진행하는 이벤트 소식만을 다루는 곳도 활성화돼 있다.
전북도 트위터는 29일 현재 팔로잉 830여명, 팔로워 약 580명이지만 향후 이벤트 실시 등으로 친구맺기 숫자를 늘릴 계획이다.
지난 5월 트위터를 개정한 전주국제발효식품엑스포조직위원회(@IFFE_KFF)도 식품 관련 사은품 증정 행사로 친구맺기 수를 늘렸다. 29일 기준 팔로잉은 약 1290명, 팔로우는 약 840명이다.
트위터 운영 담당자는 "트위터가 화두가 돼서 행사를 알리기 위해 시작했다"면서 "친구맺기 리트윗을 하면 추첨을 통해 커피 상품권을 증정하는 등의 지속적인 이벤트를 실시하고 발효 식품과 도내 관광 정보를 제공해 친밀감을 높이려하고 있다"고 말했다.
▲ 유행 따라 하기에는 무리
트위터가 유행처럼 번지면서 운영을 시도하는 기관·단체가 늘어나고 도내 트위터리안도 각 자치단체도 트위터를 개설을 바라는 의견이지만 시도는 신중해야 한다는 지적이다. 기존 소셜 미디어에 익숙함을 버리고 트위터에 대한 개념 정립 등 준비를 철저히 해야 전시 행정에 그치지 않고 소통이 될 수 있다는 것. 더욱이 행정기관일 경우 트위터로 올라오는 민원 처리에 한계를 보이는 만큼 다른 방식으로 접근해야 한다.
트위터 사용자는 주로 20대~30대인데 도내 젊은층 인구 비율이 낮은 가운데 단순히 친구맺기 숫자를 늘리는데 중점을 두다 보면 이벤트만을 노리는 허수도 존재한다.
전주국제영화제 트위터(@jiff2010) 담당자는 "트위터는 행정기관이 하기에는 힘든 소셜 미디어다. 우리도 영화제 기간 전후에는 쌍방향으로 하다가 평소에는 소식지로 활용하고 있다"면서 "일시적 홍보 창구로는 매력적이지만 지속적인 운영에는 공이 들어간다. 운영자가 소신껏 답글도 달아야 하는데 운영자 개인 의견과 기관의 공식적인 입장이 다르기 때문에 신중해야 한다"고 말했다.
도 담당자도 "효율적 소통은 고민이다. 직소민원이 증가할 경우 보완점을 연구하고 개선해야 한다"면서 "전시행정에 머물지 않기 위해서는 메시지에 대한 고민이 필수적이다"고 털어놓았다.
▲ 홍보 아닌 소통채널의 다양화로
현재 일부 기관·단체는 외부 업체나 전문 인력에게 트위터를 맡기기도 한다. 그만큼 낯설기 때문이다. 트위터 담당자들은 각 기관·단체에서 홍보 목적으로 접근하기 보다는 보완적인 소셜 미디어로 활용해야 한다고 강조했다.
영화제 담당자는 "영화제 기간에는 또다른 상황실처럼 운영했다. 외지 관객이 영화를 보고 난 뒤 점심으로 뭐가 좋을지, 버스 노선이 궁금하다던지 등 콜센터로 작용했다"면서 "트위터는 블로그 등 다른 소셜 미디어와 같이 운영해 시너지 효과를 내는 소통의 도구로 삼아야 한다"고 밝혔다.
발효식품 담당자도 "미디어의 진화에 따른 트렌드를 읽고 대응하는 차원에서 활용해야 하며, 지속적인 이야기와 서비스를 개발해 친구를 맺은 누리꾼의 시선을 잡지 않으면 유명무실해 진다"고 말했다.