전주시는 4일 폭주하는 전화민원을 해결하고 각 부서의 전화업무 경감을 통한 행정 효율성 증대를 위해 이르면 오는 2012년 8월 'OK민원콜센터'를 본격 운영한다고 밝혔다.
그동안 시민들은 교통, 세무, 차량 민원에 대한 전화 문의를 할 때 해당 부서로 연결하는 과정에서 전화가 끊기거나 같은 질문을 여러 공무원에게 반복적으로 해야 하는 등 큰 불편을 겪어왔다.
그러나 민원별 응답 내용을 정리한 매뉴얼이 구축된 'OK민원콜센터'가 도입되면 짧게는 전화 한 통화로 콜센터 전문상담원의 각종 안내 및 민원 서비스가 가능해진다.
시는 이를 위해 현재 각 부서별로 상담업무를 분류하고 표준 응답 내역을 정리하는 등 매뉴얼 작업을 추진하고 있다.
특히 시는 'OK민원콜센터'를 통해 전화 상담과 안내 등 민원처리 이후 즉시 고객에게 다시 전화를 걸어 만족도를 조사하는 '해피콜센터'도 병행해 서비스 품질을 높이기로 했다.
현재 매일 전주시 각 부서의 착신전화는 하루 평균 5500건으로 민원 분야는 교통(22%), 세무(20%), 차량(19%) 순이다.
전주시 관계자는 "이번에 추진하는 민원콜센터는 시행착오를 겪지 않도록 서두르지 않을 계획"이라며 "성패의 관건은 각 부서 업무 매뉴얼 내용의 완성도에 있다"고 설명했다.
이 관계자는 "기존의 기능직 전화상담원 8명에 대해서는 콜센터 근무나 희망부서 배치를 원칙으로 하되 20~30대 상담원을 모집해 사전 교육을 강화할 것"이라고 덧붙였다.
시 감사담당관실 직소민원팀장이 센터장을 겸임하게 될 'OK민원콜센터'는 시스템 구축비 3억원과 제반경비 3억원 등 모두 6억여원을 들여 현 전주시건강가정지원센터에 문을 열 계획이다.
한편 전국 234개 기초단체 중 콜센터를 운영하는 시는 익산시를 비롯해 경기도 성남시, 부천시, 고양시 등 모두 10곳이다.