특히 감정노동자의 대부분을 차지하는 여성들의 경우 열악한 임금체계와 육아 부담 등에 놓여 있어, 보다 적절한 인권 보호제도 및 치유 프로그램 도입이 시급하다.
이미 유럽에서는 감정노동을 고령화나 고용불안 등과 함께 미래사회의 10대 심리적 위험요인 중 하나로 보고, 적절한 대책 찾기에 몰두하고 있다.
우리나라의 경우 국가인권위원회가 2011년 감정노동자를 위한 지침을 만들어 노동자와 사업주에게 배포한 바 있지만, 제도적인 차원에서의 감정노동자 인권 보호와 치유의 길은 아직 요원하다는 것이 전문가들의 분석이다.
이에 ‘고객이 왕이다’로 대표되는 기업의 고객중심주의 문화가 종업원과 손님 사이 상호존중 문화로 전환돼야 한다는 지적이 설득력을 얻고 있다.
김익자 전북여성노동자회 사무국장은 “손님을 응대하는 태도를 기업에서 지속적으로 감시하고 인사에 반영하는 기업문화를 개선할 필요가 있다”면서 “고객과 종업원 관계를 동등하게 놓고 서로 존중할 수 있도록 하는 사회적 의식 변화가 시급하다”고 말했다.
그는 “고객도 어떨때는 종업원의 위치에 놓일 수도 있다는 점을 인식해야 하며, 기업은 종업원들이 상처 받지 않고 일할 수 있도록 주의 깊게 살펴야 한다”고 덧붙였다.
감정노동자가 겪는 스트레스를 적기에 해소시킬 수 있는 치유 프로그램 도입 및 제도화도 요구되고 있다.
김인규 전주대 상담심리학과 교수는 “감정노동자들이 제때 마음의 상처를 치유할 수 있도록 체계적인 상담·치유 프로그램이 적절하게 제공돼야 한다”며 “기업의 사정이 여의치 않다면 외부 업체에 상담·치유를 위탁하는 것도 좋은 대안이 될 수 있다”고 말했다.
김 교수는 “(감정노동자들에게)적정한 휴식시간을 보장하거나 직장 및 가정생활의 균형을 맞출 수 있게 하는 제도 개선도 필요하다”고 제안했다.
이와 관련, 최근 일부 서비스업계에서 고객의 부당한 대우로부터 종업원을 보호하기 위한 제도가 도입돼 관심을 모으고 있다. 고객들의 생떼와 폭언·욕설로부터 스스로를 방어하고, 다친 마음을 치유토록 하는 ‘힐링’이 감정노동자들에게도 적용되고 있는 것.
롯데백화점 전주점과 전주 완산경찰서는 지난달 28일 감정노동자 인권보호를 위한 업무협약을 맺었다.
협약에 따라 불합리한 고객 요구나 인격적 모독이 발생할 경우 경찰은 백화점으로 출동해 해당 고객을 제지하거나 관련 사안을 중재할 수 있다. 또한 롯데백화점은 고객의 부당한 대우로 인한 우울감을 호소하는 종업원들을 위한 힐링상담원을 운영하고 있다.
114 번호 안내서비스를 하는 Ktcs도 114와 고객센터 상담사들이 고객의 성적인 언행으로 인해 정신적인 고통을 받을 경우 해당 고객을 특별관리하는 한편 성적 인격모독 행위가 반복될 경우 법적대응에 나설 방침이다. 〈끝〉