문의사항 처리율도 60%를 상회하는 등 시민들의 해결사 역할을 톡톡히 하고 있다는 평가를 받고 있다.
22일 전주시에 따르면 2012년 12월 개소한 천년전주 콜센터의 현재까지 누적 상담건수는 34만여건에 달한다. 올 들어 현재 19만2007건으로 지난해 14만8509건에 비해 23.9%(4만3498건)이 늘었다.
최근 2년간 월 평균 상담건수는 1만3620여건이다.
또 상담 응대율의 경우 95%대를 꾸준히 유지하고 있다.
상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율은 현재 66%로, 운영 초기 42%에 비해 24%가 증가했다.
이처럼 천년전주 콜센터는 시민들에게 편리하고 신속한 민원 서비스를 제공하는 한편 담당 공무원의 일상적인 민원전화 업무를 줄였다는 평가를 받고 있다.
전주시 관계자는 “각 부서의 업무를 숙지해 시민들이 궁금해 하는 사항에 대해 정확한 정보를 제공하고 있다”면서 “다양한 창구를 통해 시민들의 불편사항과 궁금증을 해결하는 데도 힘을 기울이고 있다”고 밝혔다.
이는 콜센터 서비스에 대한 이용자의 만족도를 통해서도 엿볼 수 있다.
시가 매월 서비스 이용자 중 500여명을 뽑아 묻는 만족도 조사결과, 월 평균 97점을 유지하고 있는 것으로 나타났다.
올 들어 현재까지의 유형별 상담 내용을 보면 차량등록사업소(자동차 이전등록 절차)가 22%로 가장 많았고, 보건소 업무(예방접종 및 증명발급) 15%, 맑은물사업소(수도요금) 12% 등의 순이다.