민원인 응대도 감정노동에 해당한다는 판단에 따른 것으로, 악성민원인 전화로 다른 민원까지 제대로 해결하지 못하는 악영향을 막기 위함이다. 친절서비스를 위한 각종 정책도 추진된다.
전주시는 다음 달부터 일부 민원인으로부터 폭언과 반복 민원제기 등 특이민원이 발생할 경우 1차 자제요청, 2차 폭언 지속시 녹음 고지, 3차 법적조치 구두경고, 4차 상담불가 멘트와 전화를 끊는 ‘엔딩폴리시(Ending policy; 전화 응대중단 등 폭언고객 대응책)’을 운영한다고 24일 밝혔다.
이는 감정노동 중 하나인 민원인 전화응대 공무원들의 사기와 근무의욕이 저하되고 이로 인한 행정력 낭비로 다른 민원인에게 친절한 민원서비스가 제공되지 못하는 점을 고려한 것이며, 모 기업 콜센터에서도 운영하는 정책이다.
전주시는 또 민원 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하기 위해 △상시 친절교육 시스템 마련 △역지사지 민원현장 체험단 △서비스 마인드 향상을 위한 맞춤형 특별교육 등 다양한 시책을 추진한다. 이와 함께, 전주시는 시민과 관광객을 상대하는 대면 근무자들에 대한 서비스 마인드 향상을 위한 맞춤형 특별교육을 상·하반기 2회 실시하고 친절기법을 소개하는 ‘리마인드 북’과 ‘친절 홍보 스티커’를 제작, 배포하는 등 다양한 특수시책도 병행할 예정이다.