최장 10일 동안의 추석 연휴를 앞두고 이모 씨(40)는 연휴에 가족과 함께 전남의 한 온천으로 여행을 가기로 했다. 하루 숙박요금만 27만 원에 달했지만 간만의 휴가여서 여행사를 통해 예약했다. 한 시간 후 예약 확정 문자를 받은 이 씨는 깜짝 놀랐다. 날짜를 잘못 선택하는 바람에 당일 예약이 된 것이다. 급히 날짜를 변경하려 했지만 업체는 “당일 예약은 환불과 날짜 변경이 안 된다”고 했다. 이 씨는 “업체에서는 법적으로 문제가 없다는 식”이라며 “소비자에게 너무나 부당한 것 아니냐”고 분통을 터뜨렸다.
이처럼 휴가를 앞두고 숙소를 예약했다가 환불을 제대로 받지 못하는 피해 사례가 잇따르고 있지만 이에 대한 명확한 법 규정이 없어 소비자들의 피해가 늘고 있다.
실제로 소비자원에 접수된 숙박업소 관련 피해구제 신청 중 계약해제 시 위약금과 관련한 내용이 80.9%를 차지하고 있다.
공정거래위원회가 환불 관련 규정을 고시했지만 강제 조항이 아니어서 실제 지켜지지 않고 있다. 이에 따라 소비자는 업체가 정한 개별적인 환불 규정에 따를 수밖에 없는 상황이다.
전북도와 전남도·광주시·한국소비자원 광주지원·광주지방공정거래사무소가 합동으로 지난 7월 호남지역 펜션과 민박 등 숙박업소 451곳을 대상으로 환급규정 실태를 조사한 결과 공정위의 환불 규정을 지키는 곳은 10%에 그쳤다. 관광진흥법상 호남지역에 등록된 752개 숙박업체 중 약관 자체가 없는 곳도 163곳에 달했다.
이용일 3일 전에도 100% 위약금을 청구하는 업체가 78곳, 10일 전에도 30% 이상의 위약금을 청구하는 업체도 48곳으로 나타났다.
전북 소비자상담센터 관계자는 “소비자분쟁해결 기준에 10~20% 환불 규정이 있긴 하지만 법적인 강제 사항은 아니어서 계약 전에 업체가 정한 환불 기준을 잘 확인하는 수밖에 없다”고 말했다.
다만, 피해가 발생할 경우 사업자와 협의로 해결이 되지 않을 경우 소비자원에 피해구제를 신청할 수는 있다.
센터 관계자는 “대부분의 소비자들이 번거로움 등을 이유로 구제신청을 안한다”며 따라서 “조정이나 합의와 같은 ‘사후 대책’ 대신 ‘사전 심사’가 필요하다”고 강조했다. 또 “숙박업체가 영업 등록할 때 지자체에서 약관을 확인하고 준수하는지 검토하는 정책도 적극 고려해야 한다”고 말했다.
한편, 공정거래위원회는 당일 예약 취소때도 숙박업소가 일정액을 환불해 줄 것을 권고하고 있다. 공정위 소비자분쟁해결기준에 따르면 성수기(여름철 7월15일~8월 24일, 겨울철 12월20일~2월20일)에는 주말 당일 예약 취소 시 총 요금의 10%, 평일인 경우에는 20%를 환불할 것을 권고하고 있다.
비수기에는 당일 취소에 대해서도 주중에는 80%, 주말에는 70%의 금액을 환불하도록 하고 있으며, 예약일로부터 2일 전에는 주중, 주말 막론하고 전액 환불을 하도록 하고 있다.