민원인 A씨는 최근 사업체를 신축하면서 도시계획 문제에 발목이 잡혀 힘들다고 하소연하고 있다. 건축, 환경 등 부서에서는 문제가 없지만, 도시계획 부서에서 과도하게 발목을 잡고 있지 않느냐는 의심까지 갖게 됐다. 진짜 문제는, 많은 자금을 투입한 사업체 가동이 계속 늦어지면서 막대한 손해를 보고 있다는 사실이다.
이처럼 2개 부서 이상의 협의가 필요한 복합민원이 제 때 풀리지 않으면 민원 당사자는 물론 관청의 관계공무원들도 골머리를 앓고, 최악의 경우 소송전이 벌어지기도 한다.
이와 관련, 복합민원을 신속하고 정확하게 처리, 민원인 불편을 덜 수 있는 ‘복합민원 전문관제’의 도입이 적극 검토돼야 한다는 목소리가 나오고 있다.
5일 완주군의 한 관계자는 "2개 부서 이상의 협의를 필요로 하는 복합민원이 적지않고, 신속 정확한 처리가 새로운 과제로 등장하고 있다"며 "복합민원을 사전에 예약해 상담하고 부서간 협조와 협업을 이끌어낼 수 있는 전문관제 운영을 도입해 볼만 하다"고 지적했다.
전문관제는 단체장의 의지에 따라 도입할 수 있는 법적 근거도 있는 것으로 나타났다. 지방공무원임용령 제7조 3항은 자치단체장은 해당 기관의 직원 중에서 특히 요구되는 직위를 전문직위로 지정해 관리할 수 있으며, 해당 직위의 직무수행 능력을 갖춘 사람을 전문관으로 선발해 임용하도록 하고 있다.
이에 따라 청내 직원 중에서 복합민원을 추적·관리하고 사전상담과 사전협의 등을 총괄할 수 있는 전문관을 별도로 지정해 운영, 장기 미해결 민원이나 부서 소관이 불분명한 민원, 특이성 민원 업무 등을 실무종합심의회 등을 통해 조정해 신속하고도 정확하게 풀어나갈 수 있다는 것.
특히 갈수록 경제·사회 환경이 복잡해지면서 개발행위 허가나 건축 허가, 농지점용 허가, 산지전용 허가, 공장등록 등 부서 간 협의를 필요로 하는 복합민원은 급증할 수밖에 없어 전문관제 도입을 서둘러야 한다는 주장도 나오고 있다.
민원인과 담당자가 서로 상충된 법령 해석으로 맞설 경우 처리기간이 지연되고 실과간 협업이나 미온적 업무처리로 민원의 불편을 초래할 경우 행정 신뢰도 추락 등 기초단체의 손실 요인도 있어 복합민원 해결사 도입이 요청된다는 것이다.
이와관련 공무원인 B씨는 “경력직보다 신규 직원 비율이 높은 부서에서는 복잡·다단한 민원을 처리하기가 곤란할 수 있다”며 “업무량과 난이도에 따라 균형 있는 직원을 배치하는 등 복합민원 신속처리를 위한 다각적인 대안을 마련해야 할 때”라고 말했다.
이어 “갈수록 복합민원은 늘어날 수밖에 없어 고객중심 맞춤형 서비스로 주민의 만족과 편익을 고려하는 신속하고도 정확한 행정서비스 제공 차원에서 전문관제 도입은 시급하다"고 말했다.