전주시가 악성 민원인으로부터 민원담당 공무원을 보호하기 위한 대책을 마련했다. 오는 8월부터 민원 응대 담당 공무원들에게 웨어러블 카메라를 지급해 몸에 카메라를 달고 근무토록 한 것이다. 초상권 침해 등 일부 문제가 없는 것은 아니나 부득이한 조치로 보인다. 민원인들의 각종 위법행위가 도를 넘는 경우가 많기 때문이다.
일선 주민센터는 물론 시군청, 구청 등에는 악성 민원인의 위법행위가 종종 발생한다. 법이나 제도상 불가능한 민원을 들고와 해결을 요구하는 것이다. 이들은 자신의 민원을 들어주지 않으면 폭언, 협박, 성희롱, 폭행, 기물 파괴 등을 일삼곤 한다. 또 술에 취해 집기류나 휴대폰을 던지는가하면 염산테러를 하는 경우도 있다. 중복·반복 민원으로 담당공무원을 괴롭히는 것도 이에 해당한다.
이로 인해 심리적 불안감을 호소하는가 하면 병가를 내고 입원을 하는 피해 공무원도 있다. 공황장애와 트라우마에 시달리기도 한다. 이에 따라 민원부서가 기피부서가 되고 심지어 이곳에 발령나면 사표를 내고 떠나는 새내기 공무원도 없지 않다.
한국행정연구원이 2021년 11월 서울시청 산하 민원 담당 공무원을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 응답자들은 ‘제도적으로 불가능한 민원에 대해 무리하게 요구’(89.0%)하거나 ‘모욕적인 비난, 고함, 욕설 등의 행위’(80.9%)를 경험한 것으로 나타났다. 이와 함께 29.7%가 물리적 폭행, 23.3%가 생명의 위협을 느낄 정도의 협박, 18.1%가 원치 않는 신체접촉이나 성희롱을 겪은 것으로 조사됐다.
이에 대응하기 위해 타 시도의 경우 민원실 안전시설과 장비 확충, 직무교육과 인사상 우대, 휴식과 심신 치유 기회 제공, 민원응대 지침(매뉴얼) 제작·배부, 특이민원 대응 역량 강화 교육, 비상대응팀 구성·운영 등 대응력을 강화하고 있다. 나아가 담당 공무원의 신체·정신적 피해를 적극적으로 지원해 심리상담과 의료비 등을 지원하고, 적절한 휴식 부여와 함께 필요시 법적 대응 지원과 인사상 조처를 하고 있다.
선량한 민원인에 대해서는 더없이 친절하게 서비스를 제공하는 게 맞다. 하지만 악성 민원인은 엄정 대응을 통해 다시는 같은 행동을 못하도록 해야 한다. 그것이 민원 담당 공무원을 보호하고 다른 민원인의 피해도 막는 길이다.