키오스크가 소상공인들의 인건비 부담을 줄여주는 효과적인 수단으로 인정받고 있지만, 높은 설치비용과 정부 지원 미흡 등으로 현장에서는 어려움을 호소하고 있는 것으로 나타났다.
24일 중소기업중앙회가 식당·카페· PC방 등 키오스크 활용 업체 402개 사를 대상으로 실시한 '2024년 소상공인 키오스크 활용현황 및 정책발굴 실태조사' 결과, 응답 업체의 93.8%는 '키오스크 도입이 경영에 도움이 된다'고 했다. 그 이유로는 인건비 절감(76.4%), 고객 편의(63.2%) 등의 순이었다.
그러나 응답 업체의 61.4%가 키오스크 설치 및 운영비용에 부담을 느끼고 있다고 답했다. 부담되지 않는다는 9.7%에 불과했다.
특히 프랜차이즈 가맹점의 경우 본사 지시로 키오스크를 설치한 108개 업체 중 96.3%가 설치비용을 전적으로 부담하고 있었다. 스탠드형 키오스크의 평균 구입비용은 대당 약 356만 원, 테이블형은 약 133만 원으로 나타났다.
정부 지원 활용도 저조했다. 응답 업체의 91.3%는 키오스크 도입 시 정부 지원을 활용하지 않았다고 답했으며, 그 이유로는 '정부 지원의 존재를 알지 못함'(66.2%)이 가장 많았다. 이어 '자격요건 미충족'(16.1%), '신청 절차가 까다로움'(10.1%) 등이 뒤를 이었다.
운영상의 문제점도 드러났다. 응답 업체의 29.6%가 키오스크 운영 관련 애로사항을 겪었다고 답했는데, 주문 오류 등 기술적 문제(46.2%)와 심야 시간대 고객센터 연락 불가(37.8%), 디지털 역량 부족으로 인한 활용 곤란(31.9%) 등이 주요 문제점으로 지적됐다.