인공지능(AI)과 로봇을 비롯한 피지컬AI는 더 이상 먼 미래의 이야기가 아니다. 일상 속에서 우리는 이미 스마트폰의 음성 비서, 챗봇 상담, 가정 내 스마트 기기를 통한 그 혜택이 이미 우리의 일상 속에 들어와 있고 그것을 누리고 있다. 그렇다면 AI는 사회복지와 어떻게 만날 수 있을까. 인간의 존엄과 관계를 다루는 영역에서 AI는 어떤 의미를 가질 수 있을까.
첫째, AI는 복지 서비스 접근성을 크게 넓힐 수 있다. 농어촌이나 고령화 지역처럼 사회복지 인력이 부족한 곳에서 AI 상담 챗봇은 정신건강 돌봄의 기본적인 기능과 역할을 수행할 수 있다. 감정 분석을 통해 우울이나 불안을 조기에 발견하고, 필요할 때 전문가와 연결하는 역할도 가능하다. 피지컬AI, 즉 돌봄 로봇은 독거노인의 약 복용을 챙기고 긴급 상황을 모니터링하는 등의 기본 안전망이 될 수 있다.
둘째, AI는 맞춤형 복지 설계자가 될 수 있다. 개인의 생활 패턴, 건강 기록, 경제 상황을 분석해 꼭 필요한 복지 서비스를 추천할 수 있다. 아동 학대, 노인 고독사, 자살 위험군 등 위기 상황을 조기에 감지하고 사회복지사에게 알려 준다면, 지금보다 훨씬 빠른 개입이 가능해질 것이다.
셋째, AI는 사회복지사의 업무를 지원한다. 복지 현장에서 많은 시간을 빼앗는 행정 업무, 예를들면, 신청서 작성, 사례 관리, 보고서 작성 등을 자동화할 수도 있다. 이를 통해 사회복지사는 본질적인 ‘사람을 만나는 일’에 집중할 수 있다. 또한 AI는 복잡한 사례에서 최적의 자원 배분을 제안하며 의사결정을 돕는다면, 효율성과 공정성을 동시에 높이는 과정이 될 것이다.
넷째, 피지컬AI는 돌봄과 일상 지원에 직접적으로 기여할 수 있다. 이동 보조 로봇은 거동이 불편한 노인의 발이 되고, 가사 지원 로봇은 독거 장애인의 손이 될 수 있다. AI 스피커는 외로운 이들의 말벗이 되고, 가족과 연결하는 다리가 된다. 이는 단순한 기술이 아니라 사회적 고립을 완화하는 정서적 돌봄의 자원이다.
그러나 놓쳐서는 안 될 과제도 있다. AI가 사회복지사를 대체할 수 있느냐는 논란이 있다. 복지의 본질은 인간의 관계와 존엄에 있다. 기술은 사람을 대신하는 것이 아니라 보조자여야 한다. 또 다른 문제는 디지털 격차다. 고령층과 저소득층이 AI 활용에서 소외된다면, 복지는 또 한 번 불평등을 만들어낼 것이다. 따라서 모든 이가 보편적으로 접근할 수 있는 환경을 보장하는 것이 무엇보다 중요하다.
앞으로 사회복지와 AI의 만남은 하이브리드 모델로 나아가야 한다. 사회복지사가 직접 만나지 못하는 시간과 공간을 AI가 메우고, 24시간 긴급 모니터링은 AI가 담당한다. 그리고 깊은 공감과 관계는 사람이 맡는 것이다. 데이터와 네트워크 관리는 AI가, 인간적 돌봄과 공감은 사회복지사가 담당하는 협력 구조가 바람직하다.
AI와 피지컬AI는 사회복지 현장의 여러 곳곳에서 광범위하게 사용되어질 수 있는 매우 긍정적인 도구다. 그러나 도구는 목적이 될 수 없다. 사회복지의 중심에는 언제나 사람이 있어야 한다. 기술이 사람을 대신하는 순간, 복지는 본질을 잃을 수도 있기 때문이다.
AI로 인해 급변하는 사회 속에서의 대전환은 이제 시대적인 과제가 될 수 밖에 없다. 사회복지 영역도 예외가 될 수는 없다. 그래서 AI와 사회복지의 만남은 선택이 아니라 이제는 필연이다. 중요한 것은 우리가 어떤 가치와 철학으로 이 기술을 활용하느냐이다. 인간의 존엄을 지키며, 소외된 이웃의 곁을 지켜주는 따뜻한 동행으로서 AI가 쓰이길 기대한다.
양병준 전북희망나눔재단 사무국장