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고객은 제품이나 서비스에 실망했을 때 대부분 침묵한다. 그러나 고객이 항의하지 않는다고 해서 불만이 없는 것은 아니다. 내재한 부정적인 감정은 고객을 경쟁사로 이탈시키고 결국은 기업의 매출 감소로 이어져, 시장에서 도태시키는 결과를 낳는다. 고객 불만관리의 실패는 기업의 존폐로 이어지는 부메랑이 될 수 있으므로 간과해서는 안 될 문제이다.

항의하지 않는다고 불만 없는 건 아냐

고객 불만 사항을 잘 살펴보면 기업이 미처 인지하지 못한 제품의 취약점이나 불편한 점을 찾아낼 수 있고 이를 효율적으로 개선할 경우 재구매율이 높아져 수익을 증대시킬 수도 있다. 고객 불만과 고객 충성도의 관계를 설명한 존 구드만의 법칙은 “일반적으로 고객의 10%가 재구매율을 보이는 데 비해 불만 고객에 적절하게 대응한 경우 고객의 65%가 다시 이용하러 온다.”라고 정의하였다. 즉 고객의 불만을 신속하고 정성껏 처리했을 때 그 불만이 높은 구매율로 전환된다는 것이다.

따라서 고객의 침묵을 서비스에 대한 암묵적 수용으로 받아들이지 않고 그 안에 숨은 참 의미를 발견하는 피드백이 매우 중요하다. 고객이 불만 사항을 말할 수 있는 통로를 만들고 표출된 의견을 반영하는 피드백(feed-back)을 통해야만 진정한 고객 만족을 실현할 수 있다.

이는 기업뿐만 아니라 공공부문에도 공통으로 적용된다. 어쩌면 공공부문의 고객 만족은 민간부문보다 더 중요하다고 할 수 있다. 왜냐하면 민간 부문의 고객 만족은 해당 기업의 생존에만 영향을 미치지만, 공공부문의 고객 만족은 국가 발전과 국민 행복에 직결되기 때문이다.

병무청에서는 매년 병무행정 전반에 걸쳐 만족도 조사를 하여 제도를 개선하고 정책 수립에 반영하고 있다. 병무 서비스를 경험한 의무자들을 대상으로 전화 조사를 통해 병무청이 개선해 나가야 할 부분을 발견하고 이를 정책수립 시 반영함으로써 수준 높은 병무행정 서비스를 제공하기 위함이다. 이러한 각고의 노력으로 2014년 이후 병무행정서비스 종합만족도는 계속 상승하고 있으며, 지난해에는 최근 5년 이내 가장 높은 점수인 85.9점을 달성하였다. 민원편의 접근성을 높인 모바일 병역맞춤 서비스나 불만민원 대응체계를 개선한 병무민원 토탈 케어 서비스 등 새롭게 추진한 국민 편익 증진 노력이 국민에게 잘 전달되었기 때문으로 보인다. 이번 만족도 조사를 통해서도 병무청은 국민의 애정 어린 소중한 의견들을 하나하나 검토하여 이를 주요 정책·제도에 반영함으로써 고객 만족 달성에 더욱 박차를 가할 것이다.

미국의 온라인쇼핑몰 ‘아마존’은 배송 도중 제품이 파손되어 고객이 불만을 제기하자 이유 여하를 불문하고 새 제품을 보내주는 등 적극적으로 불만을 처리하였다. 이 사례는 SNS나 커뮤니티를 통해 널리 세상에 알려지면서 아마존이 세계적 기업으로 발돋움하는 데 발판이 되었다. 고객 불만을 두려워하지 않고 신속하게 처리하여 불만고객을 우호고객으로 전환하였던 아마존의 사례처럼, 병무청도 현재에 안주하지 않고 국민의 목소리에 귀 기울여 제도의 취약점이나 서비스의 사각지대를 개선해 나가는 노력을 끊임없이 기울일 것이다.

국민 '고객 만족' 행정서비스 펼쳐야

끝으로 더 좋은 정부를 소망한다면 침묵하는 국민이 아니라 불만을 말하는 국민 다수가 되었으면 한다. 그리고 모든 공직자가 불만을 말하는 국민이 ‘고객만족’의 해답임을 인식하여 보다 나은 행정 서비스를 펼치기를 소망해 본다.