온라인 리뷰와 사이버 삐끼

소비자들이 물건을 사거나 음식을 먹은 뒤 제품과 서비스에 대한 평가를 남기는 리뷰가 자영업자들을 옥죄고 있다. 순수한 소비자 개개인의 리뷰와 달리 일부 온라인 광고대행업체나 경쟁업체의 순수하지 못한 리뷰가 자영업자들의 영업에 타격을 주는 경우도 있다. 온라인 플랫폼을 통한 리뷰가 일상화되면서 자영업자들의 고민이 깊다.

네이버는 지난해 10월부터 ‘방문자 리뷰’에 ‘별점’제도를 없애는 대신 ‘음식이 맛있다’, ‘친절하다’, ‘매장이 청결하다’ 등 키워드를 선택해 음식점을 평가하는 ‘키워드 리뷰’를 도입했다. 맛, 친절, 청결, 주차, 메뉴 등 다양한 항목의 평가 결과를 막대 그래프 형식으로 보여주고 있다.

온라인 플랫폼 리뷰는 마음만 먹으면 업소의 홍보용 리뷰와 경쟁 업소에 대한 비방용 리뷰 모두 어렵지 않게 올릴 수 있다. 일부 온라인 광고대행업체는 홍보를 넘어 리뷰 조작까지 제안한다고 한다. ‘리뷰 알바’까지 등장해 수백㎞ 떨어진 가보지도 않은 식당에서 음식을 먹은 것처럼 리뷰를 남긴다.

온라인 플랫폼 리뷰에는 개인 방문객들의 다양한 칭찬 및 불만 리뷰와 함께 업소의 홍보성 리뷰와 경쟁 업소 비방용으로 의심되는 교묘하게 작성된 리뷰도 올라온다. 온라인 광고대행업체를 통한 ‘리뷰 알바’는 과거 식당이나 술집 앞에서 호객 행위를 하는 속칭 ‘삐끼’가 길거리에서 사이버 공간으로 옮겨와 ‘사이버 삐끼’ 노릇을 하고 있는 것과 같다.

전주 시민은 물론 외지 관광객들이 많이 찾는 현대옥 본점의 네이버 리뷰에는 올 여름 휴가철 한 방문객이 “2층 대기실이 있어서 대기하기는 편했는데 많은 인원이 갔더니 좀 정신이 없었다. 국밥은 별로였고 군만두는 맛있었다”며 현대옥의 주메뉴를 깎아내리는 글을 올렸다. 현대옥 본점은 답글을 통해 “고객께서는 동일 아이디로 연속해 3개의 리뷰를 쓰셨다. 영수증 일자는 같은 날인데 1번째 2번째 3번째 방문이라고 표시하면서 쓰셨다. 더 좋은 맛을 위해 열심히 하겠다”고 밝혔다.

이달 초에는 한 방문객이 리뷰에 “상도 지저분하게 치우고 너무 정신없어요. 불친절은 기본~~”이라고 적었고, 다음날 현대옥 본점은 답글에서 “고객께서는 지난 2월에는 어떤 근거 제시도 없이 막연히 ‘맛이 그때 그때 다르다’는 부정적 리뷰를 쓰셨다. 저희는 식탁보를 사용해 식탁이 아주 깨끗하다. 불친절이 기본이라면 망했을 것이다. 일방적이고 악의적인 글은 반대한다”고 적었다.

음식점들이 자신들의 음식 부실과 불친절, 환경 불량 등의 부족함을 리뷰 조작으로 극복하고 경쟁 업소 비방으로 고객을 끌려한다면 그 도시의 음식산업과 관광산업은 퇴보할 수밖에 없다. 온라인 플랫폼 리뷰의 영향력을 줄이거나 갈수록 교묘해지는 홍보 및 비방성 리뷰를 차단할 수 있는 개선 대책이 필요한 시점이다.

강인석 논설위원