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"체계적인 고객 관리로 신뢰 더 쌓아야죠"

전주시 효자동 전주마트 정문 옆에 자리한 '다이아몬드 액세서리(대표 김인순)'. 옷을 파는 이 곳의 개점시각은 오전 9시다. 문닫는 시각은 밤 10시. 마트 앞에 자리한 탓에 영업시간이 길다.

 

영업시간이 길다는 것은 일하는 사람에게는 피곤한 일이지만 장점이 더 많다. 아침 일찍부터 밤 늦게까지 고객을 만날수 있기 때문이다. 이곳 매출의 30∼40%가 오전에 발생한다. 부지런한 만큼 수익을 더 얻는 것이다.

 

▲ 마트앞 옷가게

 

김인순대표가 의류매장을 시작한 것은 8년전이다. 이전에는 전주시 서노송동 코아백화점 근처에서 헬스클럽을 운영했다. 그 이전에는 전자기기 잡화점을 하기도 했다. 처음에는 잘 됐지만 서노송동 상권이 쇠락하면서 사업도 기울었다. 특히 자가 운전자들이 많아지면서 대중교통 이용자들의 환승장소가 됐던 코아백화점 주변에 사람이 줄었고, 주차공간마저 없었던 헬스클럽에 고객들이 급감한 것이다.

 

어려움을 겪던 상황에서 전주마트가 문을 연다는 소식을 들었다. 2층 상가를 분양받아 액세서리와 지갑 가방 등 잡화용품을 판매하는 매장을 열었다.

 

액세서리와 잡화를 선택한 것은 경험이 있기 때문이었다. 그러나 제품 가격이 낮아 수익은 만족할만한 수준이 아니었다. 그래서 생각한 것이 의류매장. 마트 입구에 공간을 만들어 옷가게를 연 것이 2001년이다.

 

김대표의 옷 가게는 조금 독특하다. 마트 입구 바로 옆에 가건물처럼 붙어있다. 최근 설치한 LED간판에도 상호는 없다. 매장 바깥부터 줄줄이 진열된 옷들이 이곳이 옷 가게 임을 보여줄 뿐이다.

 

김대표는 지난해까지만해도 의류매장과 함께 마트 2층에서 액세서리 코너를 운영했다. 그러나 액세서리는 품목이 많은데 반해 수익률은 낮아 관리와 경영 효율성이 떨어졌다. 그래서 지난해 의류쪽으로 통합했다. 상호는 아직 변경하지 못했다. 간판을 내걸지 않은 것도 주력품목과 어울리지 않아서다.

 

▲ 틈새시장 개척

 

마트 안과 밖, 두 곳에서 매장을 운영해 본 김 대표는 고객들이 입구에 자리한 매장을 부담없이 방문한다고 전했다. 굳이 옷을 보러 온 사람이 아니어도 쉽게 눈에 띄기 때문에 매장에 들어온다는 것이다. 장보러 나온 편안한 차림에 부담없는 마음으로 옷 가게도 찾는다고.

 

매장에서 취급하는 품목도 중장년층 여성복과 남성복이다. 마트 주 고객층과 비슷한 편. 가격도 비싼것이 20만원을 넘지 않는다. 스타일도 편안한 캐주얼. 문턱이 낮은 편이다.

 

매장 성격을 계획하고 잡은 것은 아니었다. 김대표는 의류를 취급해 본 경험도 없었고, 감각이 뛰어나지도 않았다. 처음 매장을 열때 자신의 눈높이에 맞춰 제품을 구매해 왔고, 자신이 입어 편안한 옷을 골랐다. 10여년이 지나면서 그도 40대에서 50대로 넘어왔고, 취급하는 옷도 연령대를 확장해온 것이다.

 

그의 매장에는 40대부터 70대까지 입을수 있는 제품이 있다. 마트내에 20-30대를 겨냥한 의류점이 있는 것과도 차별화된다. 제품은 2주에 한번꼴로 서울에서 구입해오는데 물량이 제법 많다. 매장이 크기 때문이다.

 

매장은 내부공간이 18평이다. 하지만 입구까지 진열대처럼 이용하기 때문에 실제 옷이 전시되는 공간은 25평이나 된다. 개인이 운영하는 의류점치고는 제법 넓은편. 여성복이 주력이지만 남성복도 취급한다. "웬만한 옷은 다 있다"고 한다.

 

아침 일찍부터 문을 여니 오전매출이 높은 것도 특징이지만 비수기로 여겨지는 여름철에 매출이 더 오른다. 구색이 많고 가격이 저렴하며, 셔츠와 바지 등 평상복이 많다보니 여름옷이 더 인기다.

 

▲ 경영진단후 서비스 개선

 

매장을 10년째 운영하면서 그도 베테랑이 됐다. 처음에는 고객에게 밀리지 않으려고 기싸움도 하고, 맞춤형 디자인을 권해주지 못하는 등 어려움이 많았다. 그러나 지금은 매장에 들어오는 모습만 봐도 어떤 옷을 권할지 결정된다. 그가 첫번째 권하는 옷을 구매하는 확률이 70∼80%나 된다고. 판매사원과 신뢰를 쌓는 것도 중요하다. 지금 함께하는 정미자씨와는 5년째 일하고 있다. 김대표가 60∼70대 고객의 취향과 욕구를 잘 파악하는데 반해 정씨는 40∼50대 고객들이 좋아한다. 한 사람이 오랫동안 매장을 지키니 고객과의 신뢰도 자연히 쌓였다.

 

김대표는 지난해 경영컨설팅을 의뢰했다. 이용자의 눈높이로 매장 상태와 경영을 진단해보고 싶었기 때문이다. 경영지도사는 매장 인테리어와 편의시설, 서비스를 개선하라고 조언했다. 또 고객관리도 체계화할 것을 당부했다. 경영진단후 그는 LED간판을 달았다. 물건을 좀 정리해 비좁았던 통로도 넓혔다. 고객관리를 위해 우선 수첩을 마련했다. 컴퓨터를 배워 체계적인 고객관리도 할 계획이다.

 

그동안 한걸음씩 나아진 것 처럼 앞으로도 조금씩 보완해나가면 매장도 좋아지고 고객이 늘어날 것이라고 믿고 있다.