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전주시 공무원 5명 중 2명은 악성 민원인으로 인해 질병까지 앓은 적이 있는 것으로 조사됐다.

22일 전주시가 전북대학교 산학협력단(책임연구원 채준호 교수)에 의뢰해 시청과 양 구청, 주민센터, 사업소, 시설관리공단 등 시 소속 공공부문 감정노동 공무원 2285명을 대상으로 실시한 감정노동실태조사 결과에 따르면 ‘민원응대 업무로 인한 질병경험이 있느냐’는 질문에 40%가 “있다”라고 답했다.

질병경험이 있는 경우 신체적 질병을 앓은 이는 18.7%였고 정신적 질병은 8%였으며, 신체적·정신적 질병을 함께 앓았다고 답한 이들도 14.5%에 달했다.

악성 민원의 유형별로는 △인격을 무시하는 언행(90.7%)이 가장 많았고 △억지주장이나 무리한 사과 요구, 업무방해(88.9%) △욕설이나 폭언(85.2%) △블로그·SNS, 언론제보 등 협박(51%)의 순이었다.(중복응답)

특히 여성 공무원들의 경우 이같은 민원인에 의한 언어 등 폭력경험이 있다고 답한 이들이 84.7%에 달했다. 남성 공무원들은 여성 공무원에 비해 상대적으로 폭력경험(68.6%)이 적었다.

특히 구청과 주민센터 근무자의 경우 악성 민원인으로 인한 감정노동 위험수준이 심각한 것으로 조사됐다.

이같은 상황에도 감정노동중인 공무원들에 대한 조치나 대응은 없었던 것으로 나타났다.

악성 민원 발생시 조치사항으로는 주변의 말과 위로가 53.8%를 차지했으며, 악성 민원인에게 되레 사과를 강요한다(8.2%)는 경우도 있었다.

조사에서는 전주시의 악성민원에 대해 교육과 매뉴얼이 있지만 친절응대가 전부여서 악성민원 발생 시 개인별로 대응할 수 없다는 지적도 나왔다.

시는 이날 현대해상 5층 회의실에서 연구용역 최종보고회를 가졌으며, 용역연구진은 △악성고객에 대한 법적 안전장치 강구 △조직 내 전담기구 및 책임자 지정 △감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립 △악성민원 응대 후 휴게시간 및 공간 보장 △직원상담 등 지원프로그램 활성화 △감정노동자 보호를 위한 조직문화 조성 및 인식제고 사업 추진 등을 제안했다.

전주시 신성장산업본부 관계자는 “앞으로 사회에 감정노동의 심각성을 알리고, 내부적으로 감정노동자 보호를 위한 정책과 장치 등을 마련하는 등 감정노동 문제를 앞장서 해결해 나가겠다”고 말했다.