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"온라인 쇼핑몰을 운영하고 한달 반은 밥보다 고기가 주식이었습니다. 온라인을 이용하는 소비자의 성향을 잘 파악하지 못해 하루에 1건 가량 나오는 반품을 10명의 직원과 먹기에 바빴습니다"

오프라인 매장을 운영하며 국내산 정육을 온라인으로 판매하는 늘푸른영농조합법인(www.nulpurunhanwoo.kr)의 서정주 대표(41)는 온라인 쇼핑몰을 시작한 뒤 한달 동안을 생각하면 몸서리가 쳐진다. 하지만 그런 시행착오가 온라인 소비자를 이해하는 기회가 되었다.

반품 사유도 제각각이었다. 불고기감을 주문해 일부러 양념까지 해서 배송했는데 주문자는 "내가 직접 양념하려고 했는데 왜 양념을 해서 보냈냐"고 했다. 다른 소비자는 "삼겹살이 화면보다 두껍다"며 반품을 신청하기도 했다. 반품하는 고기가 아까워 "그냥 드시라"고 했더니 "품질에 자신이 없어서 그러냐, 이런 곳에서 못 사먹겠다" 등의 댓글이 올라오기도 했다.

일명 '배달사고'도 골칫거리였다. 서 대표는 "택배 기사는 바쁜데 주문자가 집에 없어 주변에 맡기고 간 경우 항의전화가 빗발치는 등 온라인 담당 직원이 노이로제에 걸릴 지경이었다"고 회상했다.

이어 "소비자의 불만을 청취, 제품을 주문할 때 양념여부·손질·크기 등의 선택사항을 세분화했고 모양도 신경써서 포장하면서부터 반품이 줄었다"고 말했다.

전주시 송천동에서 오프라인 매장을 운영하는 서 대표는 지난해 4월 온라인 쇼핑몰을 시작했다. 서울에서 온라인 쇼핑몰을 운영하는 거래처가 부도나면서 직접해봐야 겠다는 생각이 들었다. 그는 "처음에는 멋모르고 한번에 200만원을 들여 고기 사진을 올렸다가 화질이 좋지 않아 그대로 내리기도 했다"면서 "현재 온라인 매출이 매월 6000만원 가량이지만 사진 한컷 찍고 올리는데 각각 2만원, 한달 택배비만 500만원 가량, 오픈 마켓에 수수료로 매출액의 6~10% 지불 등 온라인 쇼핑몰도 운영비 지출이 많다"고 설명했다.

서 대표는 "홈페이지에 대한 인지도가 낮아 오픈마켓에 진출했는데 오픈마켓에서도 담당자의 의지·태도에 따라 매출이 달라지는 만큼 그를 설득하는 작업은 필수적이다"고 조언했다.

서 대표는 앞으로 '선택과 집중'으로 전문화에 주력하겠다고 밝혔다. 그는 "오픈 마켓에서 인지도를 어느정도 높인 만큼 자체 홈페이지 관리에 좀더 신경쓰며, 판매대행은 외주업체에 맡겨 반품률 0%를 달성하는 게 목표다"고 말했다.