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군산시의 민원 행정 서비스가 시민과의 소통 부족 문제로 도마에 올랐다. 

민원을 전화나 온라인으로 접수한 이후 처리 상황이나 담당자 연락이 이뤄지지 않기 때문인데, 타 지자체들이 운영 중인 ‘콜백 상담제’ 도입 필요성이 제기되고 있다. 

현재 군산시는 ‘생활불편신고’ 전화(120번)와 국민신문고를 통해 민원을 접수 받고 있다. 

문제는 민원 접수 이후 진행 상황이나 부서별 처리 현황을 시민이 직접 확인해야 한다는 점이다. 

군산시에 접수되는 민원은 월평균 약 586건에 달하는데, 처리 과정은 여전히 공문 송부나 메신저 알림 등 수동적 방식에 의존하고 있다. 

이 과정에서 별다른 안내가 이뤄지지 않아 민원인이 여러 부서를 전전하다 결국 담당자를 찾아내야 하는 상황이 반복되는 등 행정과 시민 사이에 ‘소통의 벽’이 존재한다. 

특히 민원인과 마지막에 연결된 담당자는 성난 민원인의 불만을 고스란히 감당하는 상황이 빈번하다. 

때문에 민원 접수에만 머무는 현재 시스템으로는 시민의 요구를 충분히 반영하기 어렵다는 지적이 나온다. 

이에 따라 민원 접수 후 담당자가 민원 내용을 파악하고 민원인에게 직접 전화해 진행 상황을 상담하는 ‘콜백 상담제’ 도입이 요구된다는 목소리가 커지고 있다. 

실제 전국 지자체 가운데 상당수는 이미 이 제도를 도입해 효과를 보고 있다. 

익산시는 민원 접수 후 담당자가 민원인에게 직접 연락해 세부 사항을 안내하고 처리 일정을 설명하는 시스템을 운영 중이다. 

서울 금천구 역시 ‘G-Call’이라는 콜백 서비스를 통해 복잡한 민원은 담당 부서가 직접 민원인에게 회신하는 구조를 갖췄다.

이러한 콜백 시스템은 단순히 민원 처리 속도를 높이는 데 그치지 않고, 행정 서비스의 투명성과 신속성 강화는 물론 시민 만족도 제고에도 기여하고 있다는 평가를 받는다.

시민 김대성 씨(55·남)는 “누가 담당자인지도 모르고, 언제쯤 처리되는지 전혀 알 수 없다”며 “담당자가 직접 전화해 설명하고 처리 계획을 알려주는 시스템이 필요하다”고 토로했다. 

또 다른 시민 박재성 씨(48·남)는 “민원을 접수해도 문자 한 통 외엔 아무 소식이 없으며, 민원인이 직접 부서에 전화를 돌려야 하고, 그 과정에서 3~4번은 부서가 바뀐다”면서 “결국 마지막에 받은 담당자만 민원인의 화풀이를 떠안게 된다”고 말했다. 

이에 대해 군산시 관계자는 “국민신문고에 접수 된 민원은 전산으로 각 부서에 열람하는 시스템이 구축돼 있으며, 민원인에게는 각 부서에서 대응하고 있다. 다만 120 전화 민원에 대해서는 시스템 구축이 안 돼 있으며, 시스템 구축과 인력 운영 방안을 다각도로 검토 중”이라고 밝혔다.