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공무원을 향한 악성 민원에 대응하고 감정노동을 줄이기 위해 군산시가 오는 11일부터 ‘민원 전화 자동 종료 시스템’을 도입한다. 

‘민원 전화 자동 종료 시스템’은 일정 시간을 초과한 민원 통화에 대해 자동으로 안내 멘트를 송출하고, 필요 시 공무원이 직접 통화를 종료할 수 있도록 하는 제도다.

시가 도입하는 이 시스템은 통화가 15분을 넘기면 “상담 권장 시간이 초과될 수 있다”는 경고 멘트를 송출하고, 이후에도 통화가 지속돼 20분이 경과하면 담당자가 전화기 내 ‘강제 종료’ 버튼을 눌러 통화를 마칠 수 있도록 했다. 

종료 시에는 “20분 이상 지속된 상담은 국민신문고 등 민원 접수창구를 이용해달라”는 안내 음성이 함께 송출돼 민원인의 권리 구제 방안도 안내된다.

군산시는 이 같은 조치를 통해 정당한 사유 없이 장시간 이어지는 악성 민원에 보다 체계적으로 대응하고, 행정서비스의 효율성과 질을 높이겠다는 방침이다.

특히 “공공업무는 무한정 대응해야 한다”는 인식에서 벗어나, 행정의 효율성과 공정성을 높이는 계기가 될 것으로 보고 있다.

민원 전화 권장시간 설정은 군산시만의 시도가 아니다. 

서울 송파구는 민원 통화가 10분을 넘기면 음성 안내를 하고, 15분을 초과하면 자동으로 전화를 종료하는 시스템을 운영 중이다. 

시행 한 달 만에 15분 이상 장기 통화 건수가 26% 줄어든 것으로 나타났다. 

경남 진주시는 통화 및 면담 권장시간을 조례로 명시해 운영하고 있으며, 해당 조례는 행정안전부 우수사례로 선정되기도 했다. 

중앙정부도 지난해 10월 ‘민원처리에 관한 법률 시행령’을 개정해, 폭언이나 부당 요구가 담긴 전화에 대해 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있는 법적 근거를 마련한 바 있다.

시 관계자는 “민원전화 권장시간 제도가 현장에 안정적으로 정착되면 건전한 민원 문화 조성과 함께 행정서비스 혁신에도 기여할 수 있을 것”이라고 밝혔다.