민원실 폭행, 속수무책이어서는 안 돼

주민과 직접 얼굴을 맞대는 민원실 공무원들의 수난이 이어지고 있다. 갖가지 이유로 불만을 품은 민원인들이 애꿎은 민원실 공무원에게 폭언과 폭행 등 행패를 부리는 일이 잦아지면서 공직사회에서는 민원 응대부서를 기피하는 현상까지 발생하고 있다. 특히 코로나19 여파로 민원인과 공무원 모두가 심리적으로 어려움을 겪는 상황에서 악성 민원에 따른 갈등이 늘고 있는 것으로 나타났다.

그런데도 전북지역 대다수의 지자체에서는 민원인에게 위협받는 민원실 직원의 안전을 담보하기 위한 장치가 없다. 주민의 불만을 의식할 수밖에 없는 민선 단체장들이 직원보다는 민원인의 눈치를 더 살피다보니 억울한 일을 당하더라도 피해를 적극적으로 호소하지 못한다는 게 공무원노조 측의 하소연이다. ‘이럴려고 공무원 했나’라는 자괴감이 들 수 있을 것이다.

전국적으로 민원실에서의 폭언 폭행이 빈발하면서 각 지자체가 앞다퉈 직원 보호 대책을 마련하고 있다. 폭언·폭행에 노출된 민원 응대 공무원과 현장의 다른 민원인들을 보호하기 위해서다. 민원인의 폭언·폭행 등으로 발생하는 비상상황에 대비해 경찰과 합동으로 모의훈련을 실시하기도 하고, 목걸이형 카메라인 ‘웨어러블 캠’을 민원부서 공무원에게 보급하는 곳도 있다. 또 민원담당 공무원들을 보호·지원하기 위한 조례를 제정해 사전 보호 조치와 더불어 피해 발생 때 해당 공무원에게 심리치료 및 의료비, 휴가를 주기도 한다.

공무원의 갑질이 문제가 되기도 하지만 때로는 갑질하는 민원인 앞에서 국민의 봉사자로서 친절을 요구받는 공무원들이 심한 괴롭힘을 당하기도 한다. 물론 공무원은 국민의 공복(公僕)이라는 자세로 일해야 한다. 더불어 그들도 평범한 한 명의 시민, 그리고 정신적 고통에 노출된 감정노동자로서 보호받고 치유도 받아야 한다.

민원실에서 폭언·폭행 등 비상 상황이 발생할 경우 체계적이고 신속하게 담당 공무원을 보호하고, 현장에 있는 민원인들의 또 다른 피해를 막을 수 있도록 각 지자체가 서둘러 대책을 마련해야 한다. 민원인의 폭언과 폭행 등 위협상황 발생에 대비한 상황별 대응요령 매뉴얼도 필요하다. 도를 넘은 민원인의 행패에 더 이상 속수무책이어서는 안 된다.