감정노동에 대한 당연한 질주 멈춰야 한다

감정노동(感情勞動)은 사회적 일을 하면서 자신의 업무에 적합하지 않은 감정을 스스로 그에 맞추어 변형시킴과 함께, 이를 소비자들에게 상품으로 판매하는 행위를 말한다. 감정노동은 1983년 앨리러셀 교수가 <감정노동>이라는 저서를 통해서 언급한 개념으로, 인간의 감정까지 상품화하는 현대사회의 단면을 표현하고 있다. 감정노동은 갑을 관계와 함께 2010년대 노동계 최대 화두이고, 2022년 현재 여전히 주요한 사회문제로 자리 잡고 있다.

사람에게 서비스를 제공하는 사회서비스 분야의 감정노동은 어떠한가? 사람에 의한 직접서비스로 구성된 사회서비스 조직의 경우, 관계의 중심에는 대부분 감정이 있다. 현장에서 직접서비스를 제공하는 돌봄종사자(간병사, 요양보호사, 장애인활동지원사, 생활지원사)는 감정에 기반을 둔 서비스 활동이라고 해도 과언이 아닐 정도로 감정에 큰 영향을 받는다. 지금도 우리는 서비스를 받는 분들이 감정이 상하는 상황이 발생하면 서비스를 제공하는 기관과 종사자분들은 그 순간부터 안절부절못하다. 폭언이나 협박은 기본이고 위로부터 내려오는 조용한 해결의 대원칙에는 근본원칙도 그저 미약할 뿐이다. 심지어 원칙보다 중요한 것은 민원인의 마음이 다치지 않는 것이라고 재 정의하며, 무조건적인 사과 앞에서 온 불안은 어쩔 줄 모르고 춤을 춘다. 무릎 높이에서의 눈 맞춤, 친절에 대한 강요, 친절에 대한 평가는 당연시 되고 있다. 사회서비스 현장은 일을 잘하는 것 이상으로 친절이 개인을 평가하는 중요한 지표가 되었고, 앞뒤 상황이 고려되지 않은 불친절한 응대는 도저히 상상할 수 없는 일로 보인다. 이로 인해, 연기된 감정이 만들어낸 강요된 친절이 올바른 서비스라는 결과물로 받아들여지는 것이 우리 사회의 통념처럼 자리 잡았다.

‘친절한’ 사람들, ‘친절한’ 서비스, ‘친절한’ 공동체는 모두가 원하는 일임에는 틀림없다. 그러나 맥락 없이 어느 정도까지 친절해야 하는지는 다시 한 번 물어야 할 문제이다. 우리 사회만 감정노동에 대해 너무나 당연하게 받아들이고 있는 것일까? 어디 까지, 어느 정도까지 친절해야 모두가 합리적으로 받아들일 수 있을까? 어렵고 힘든 사람들의 마음을 헤아리다가 서비스를 제공하는 사람들의 마음이 손상되지는 않을까? 손상 된 감정으로 만들어 낸 연기된 친절로 사회서비스 현장이 채워지면 어떻게 될까?

태도는 마음가짐이라고 표현한다. 우리가 나 아닌 다른 사람에게 함부로 해서는 안 된다는 자세를 스스로 점검하고, 가르치고, 지속적으로 배우는 기본을 포기해서는 안 된다. 언제부터인가 우리 스스로가 ‘어차피 안 돼’라는 고정관념으로 스스로 포기하는 것은 아닐까? 태도의 학습을 포기해 버리면 함께 살아가는 공동체의 미래는 어떻게 될까? 그래서 사람이 살아가는 관계중심의 교육 훈련 시스템을 정비하고 우리 사회의 감정노동에 대한 당연한 질주를 멈출 준비를 시작해야 한다. 연기된 감정이 익숙한 사회, 사람에 대한 존중이 없고, 서로의 차이를 인정하지 못한 시대를 서로 참아내야 할 우리의 미래가 그저 두려울 뿐이다.

/서양열 전라북도 사회서비스원장