금융권 최초로 헌장 선포 / 행장 직속 전담부서 가동 / 의견 수렴·제도 개선 적극
하나은행은 금융소비자보호부를 김종준 하나은행장 직속 본부로 승격시키고, 경영지원그룹장을 금융소비자보호총괄책임자(CCO)로 임명했다. 이는 빠른 의사결정으로 금융소비자를 돕자는 취지에서 비롯한다.
또 부서 내에 전담변호사를 채용해 상품 개발부터 제도개선, 민원처리에 이르기까지 포괄적인 법률 검토가 가능하도록 조치했다. 전국의 영업점에는 금융소비자 보호 전담 책임자가 한 명씩 배치돼 있고, 고객의 의견을 신속하게 청취하기 위해 ‘하나 메아리 엽서’제도를 운영하고 있다.
아울러 매 분기 첫째 주 수요일에는 고객들을 초청해 금융상품과 서비스 이용 시 느낀 점을 이야기하는 ‘하나 Solo mon’제도를 시행한다.
이렇게 모은 의견은 금융소비자보호 총괄책임자와 본부 내 14개 부서장이 참여하는 ‘소비자 권익보호협의체’에 안건으로 상정한다. 논의를 거친 내용은 제도개선에 반영돼 매월 전국 영업점으로 전파하는 선순환 구조를 이룬다.
하나은행은 올해 은행 규정의 전면 검토와 소비자보호자문단(하나솔로몬) 구축, 민원사례를 통한 소비자보호 매뉴얼 발간 등 실질적인 콘텐츠를 확충해 나갈 예정이다. 또 올해 하반기 소비자보호시스템(가칭) 도입을 목표로 개발에 박차를 가하고 있다.
금융소비자 보호를 위한 사전예방 활동으로는 매월 세 번째 수요일에 운영하는 ‘건강한 금융, 검진의 날’을 꼽을 수 있다. 이날은 각 영업점이 스스로 완전판매를 점검하고, 민원사례와 고객만족 우수사례 등을 서로 전파한다.
올해 상반기 중에는 금융교육을 전달하는 ‘금융소비자 보호 소식지’를 발간할 계획으로 구체적인 방안이 확정되는 대로 제작에 들어가 고객들이 유용하게 활용할 수 있도록 할 방침이다.
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