천년전주 콜센터 장난전화 몸살

상담원 폭언 스트레스…10명이 매달 1만건 이상 처리 부담도

‘대한민국이 나에게 해 준 것이 무엇인지 말해봐라’‘붕어빵을 어디에서 살 수 있냐’‘수급자에게 제공되는 쌀이 수입쌀이라 맛이 없다’‘내 집 수도와 전기를 훔쳐가고 있다’‘부가세를 왜 받느냐’

천년전주 콜센터가 업무 외적인 전화로 몸살을 앓고 있다.

특히 시정과 무관하거나 답변이 어려운 내용, 음주 후 하소연 등 응대할 수 없는 질문이 반복적으로 걸려오고 있는 것.

전주시 콜센터는 지난 2012년 12월 20일 개설, 주식회사 KT가 위탁 운영하고 있다. 인원은 센터장 1명을 포함해 총 10명으로, 이 중 상담원이 8명이다.

시민들로부터 전화가 오면 간단한 업무는 즉시 해결하고, 그 밖의 민원은 시청 담당자들에게 연결해 주는 게 이들의 주된 업무다.

상담원이 받는 민원성 전화(받는 콜)는 매달 1만 4485건 수준이다. 하루 평균 698건을 받는 셈이다. 이 중 20여 건은 업무 외 전화와 억지 민원이다.

한 상담사는 “경찰서나, 114에 물어봐야 할 민원까지 콜센터로 문의하는 경우가 허다하다”며 “민원 요청사항이 없이 이런저런 이야기를 늘어놓거나 술에 취한 목소리로 시장님 연결 요청 등 하소연하는 경우도 있다”고 고충을 털어놨다.

가뜩이나 인력이 부족한 상황에서 이 같은 민원인들의 업무 외적인 요구는 업무폭주 등에 따른 응대율을 떨어트리는 요인이 되고 있다.

상담원들은 직접 전화를 걸어 노인들의 안전을 확인하는 독거노인 안심서비스(주 1회 85건)와 콜센터 만족도 조사를 위한 해피콜(월 1회 500건), 시정 홍보 문자메시지 발송을 합하면 1인당 하루에 100건의 전화통화를 하고 있는 실정이다.

여기에 조만간 전주시 보건소 민원 전화도 포함될 예정이어서 건수는 더욱 늘어날 전망이다.

전주시 관계자는 “업무의 효율성 차원에서라도 자체 운영 규정 따라 폭언, 장난, 욕설 등 상담이 어려울 경우 통화 마무리 고지 후 전화 종료하는 등 엄정히 대응하겠다”며 “오는 6월 보건소 콜센터를 포함할 계획이어서 때에 맞춰 인력 확대 방안도 검토하겠다”고 말했다.

윤나네 nane01@jjan.kr

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