매년 늘어나는 명절 택배 피해 최소화해야

택배 수요가 많은 명절을 앞두고 배송지연이나 물품 파손·분실 등의 소비자 피해가 매년 끊이지 않고 있다.

한국여성소비자연합전북지회 소비자정보센터가 조사한 ‘전북지역 명절 소비자 상담·분석’현황에 따르면 지난 2013년 77건이던 소비자 피해접수는 2014년 79건, 2015년 80건, 2016년에는 90건으로 매년 늘어나는 추세다. 특히 올해 설 명절에는 소포장 택배 주문이 증가하면서 택배배송 관련 소비자 피해가 더욱 늘어날 것으로 예상된다. 택배 관련 산업이 큰 폭으로 성장하고 있는 데 비해 이에 걸맞은 서비스 향상이 따르지 못하면서다.

택배는 명절과 상관없이 이미 일상생활의 필수 서비스로 자리 잡았다. 전자상거래 시장 등의 성장과 함께 국내 택배업은 연간 두 자릿수 성장세를 이어왔다. 매출액 기준으로 2009년 2조원대에서 2015년 4조원대로 두 배 가까이 성장했으며, 물량기준으로 같은 기간 10억건에서 18억건을 넘어섰다. 택배 서비스도 소비자들의 눈높이에 맞춰 매년 진화하고 있다. 대형 마트와 백화점들의 경우 당일 배달 시스템을 갖춘 곳이 많으며, 편의점 등을 활용한 서비스도 각광을 받고 있다. 미국에서는 자동차 회사와 온라인 업체간 협약을 통해 자동차 트렁크로 물품을 배달하는 서비스도 등장했다. 드론 택배의 상용화도 멀지 않았다.

택배시장의 성장과 진화가 소비자들의 편리성을 크게 높였지만, 이에 따른 부작용도 나오고 있다. 특히 택배업계의 저단가 고물량 정책의 출혈경쟁 속에 배송단가가 하락하면서 배송서비스의 질 저하로 연결될 개연성이 그만큼 높아진 것이다. 국내 택배업체는 일반적으로 차량을 소유하고 있는 배송기사를 계약고용하는 구조다. 배송기사는 배송 물량에 따라 일정액의 수수료를 받는다. 빠른 배송을 우선할 수밖에 없는 상황에서 질 높은 서비스를 기대하기 힘든 구조인 셈이다.

그나마 평상시에는 배송 서비스에 따른 선택이 가능하지만, 대단위 물량이 쏟아지는 명절 등 특수기에는 이를 기대하기 힘들다. 소비자들의 불만 또한 여기서 나온다. 명절 등 특수시즌을 고려하지 않은 채 평소처럼 배달이 이뤄지지 않는다고 배송지연을 탓할 수는 없다. 또 많은 택배물량 속에 파손이나 손실이 없을 수 없다. 이를 최소화 하는 노력이 필요하다. 택배산업이 아무리 성장하고 진화하더라도 가장 기본이 되는 것은 고객 만족이다. 택배업계는 피해의 최소화와 함께 피해발생 때 소비자의 불만이 없도록 해야 할 것이다.