창간75주년, 전북대표 언론 since 1950

전북소비자정보센터 접수된 숙박 관련 소비자 상담은 2022년부터 올해 3월까지 총 55건이 접수됐다. 최근 여행 수요가 많아지면서 숙박 예약 플랫폼을 이용하는 소비자도 증가하고 있다.

한국소비자원이 국내외 숙박플랫폼 6곳(네이버, 야놀자, 여기어때, 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴)을 실태조사 했다. 

조사 대상 숙박플랫폼 중 1곳(네이버)을 제외한 5곳은 광고 상품을 판매하고 있었다. 각 플랫폼에서 광고 상품을 어떻게 표시하고 있는지 실태를 조사한 결과, 해외사업자 3곳(부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴)은 ‘광고’라고 한글로 표시하고 있었으나 국내업체 2곳(야놀자, 여기어때*)은 광고의 영어 약자인 ‘AD’로 표시하고 있어 소비자가 쉽게 알아볼 수 있는 한글 표기 등으로 개선이 필요한 것으로 나타났다.

각 플랫폼에서 상위에 노출되는 숙박상품의 광고 상품 비율을 조사한 결과, 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 각 93%(93개/100개), 아고다 19%(19개/100개), 호텔스닷컴 4%(4개/100개) 순이었다. 모텔의 경우 야놀자와 여기어때 상위 노출 상품의 100%(야놀자 210개, 여기어때 202개)가 광고 상품이었고, 펜션 풀빌라는 야놀자 100%(210개), 여기어때 56.2%(118개/210개)가 이에 해당했다.   

특히, 야놀자와 여기어때는 숙박상품의 기본 노출 방식이 ‘야놀자 추천순’, ‘여기 어때 추천순’으로 되어있는데, 이는 광고 상품을 우선 노출하고 있는 것으로 소비자들이 추천 사유를 오인하지 않도록 추천기준에 대한 명확한 설명이 필요하다.

공정거래위원회 소비자분쟁해결기준에서는 사업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 취소 시점 등에 따라 소비자에게 계약금 환급 및 손해배상을 하도록 규정하고 있다. 그러나 조사 대상 숙박플랫폼 6곳 모두 사업자의 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시한 곳은 없었다.

다만 야놀자는 숙박업소의 사정으로 예약이 취소되는 경우 숙박 대금 전액을 환급하고 결제액만큼의 포인트를 보상하는 서비스(야놀자케어)를 제공하고 있으나, 상위 노출 숙박업소 총 520개 중 6.5%에 해당하는 34개 업소만 가입돼 이용이 제한적이었다.

급격하게 성장하는 온라인플랫폼 시장의 플랫폼 사업자의 역할과 책임이 중요하다. 광고상품에 대해서는 소비자가 쉽게 식별할수 있도록 표기하고 사업자의 귀책사유로 인해 숙박계약이 취소되는 경우 배상 기준을 자체적으로 마련하여 소비자가 피해 보는 일이 없도록 해야 한다.

숙박관련 소비자피해상담은 전북소비자정보센터(282-9898)로 문의하면 도움을 요청할 수 있다.